Equipe Fourclass
Em resumo
A pesquisa Decisão Local 2025, do Reclame Aqui em parceria com a Harmo, mostrou que 96% dos consumidores leem avaliações no Google antes de decidir uma compra, 9 em cada 10 descartam empresas com nota abaixo de 4, 40% preferem empresas acima de 4,5, 43% leem pelo menos 10 avaliações e cerca de 76,5% consideram essencial que a empresa responda às avaliações. Para o pequeno negócio, pedir avaliações com constância e responder a todas é uma das formas mais baratas de vender mais.
Antes de ligar, mandar mensagem ou visitar a sua empresa, o cliente já tomou uma decisão. E ela foi tomada nas avaliações no Google. É o que mostra a pesquisa Decisão Local 2025, do Reclame Aqui em parceria com a Harmo: 9 em cada 10 consumidores descartam empresas com nota abaixo de 4 no Google.
A pesquisa foi divulgada em julho de 2025 e continua mais atual do que nunca, porque a busca local só cresce: cada vez mais gente procura no Google e no Maps antes de escolher onde comprar.
O que a pesquisa mostrou
- 96% leem as opiniões de outros clientes no Google antes de decidir uma compra.
- 9 em cada 10 descartam empresas com nota abaixo de 4.
- 40% preferem empresas com nota acima de 4,5.
- 43% leem pelo menos 10 avaliações antes de decidir.
- 27% só escolhem empresas com avaliações dos últimos 7 dias.
- Cerca de 76,5% dizem que a resposta da empresa às avaliações é essencial na hora de escolher.
Fonte: CNDL, pesquisa Decisão Local 2025 (Reclame Aqui e Harmo).
O que isso significa para o seu negócio
A sua nota no Google funciona como uma vitrine que trabalha 24 horas por dia, a favor ou contra você. Três pontos chamam atenção nos números:
- Nota 4 é a linha de corte. Abaixo disso, a maioria nem chega a conhecer o seu produto.
- Quantidade e frequência importam. Quem lê 10 avaliações e quer ver comentários recentes desconfia de uma página parada há meses.
- A resposta da empresa conta. O cliente observa como você trata quem reclama. Uma avaliação negativa bem respondida pode até gerar confiança.
Muitos pequenos negócios atendem bem, mas têm poucas avaliações, porque nunca pedem. E aí uma ou duas reclamações derrubam a nota.
Como responder a uma avaliação negativa
Toda empresa recebe uma avaliação ruim em algum momento. O que diferencia é a resposta. Quem lê avaliações sabe que nenhum negócio agrada a todos, e presta atenção em como a empresa reage quando algo dá errado.
- Responda rápido e com calma. Nunca discuta em público nem acuse o cliente.
- Agradeça o retorno. Mesmo uma crítica dura mostra onde o negócio pode melhorar.
- Reconheça o problema sem desculpas longas.
- Mostre a solução: o que foi feito para resolver e para não acontecer de novo.
- Leve a conversa para o privado quando precisar de detalhes, com um contato direto.
Uma resposta assim fala com o cliente que reclamou e com os próximos cem que vão ler. Muitas vezes, ela convence mais do que dez elogios, porque mostra como a empresa age quando algo sai do planejado.
O que fazer agora
- Confira a sua página no Google. Endereço, horário, telefone, fotos e categoria precisam estar corretos.
- Pegue o link direto de avaliação. No Perfil da Empresa no Google existe a opção de compartilhar um link que já abre a tela de avaliar.
- Peça no melhor momento. Logo depois de uma entrega bem feita ou de um elogio do cliente, mande o link pelo WhatsApp.
- Responda a todas as avaliações. Agradeça as positivas e responda as negativas com calma, reconhecendo o problema e mostrando a solução.
- Transforme em rotina. Uma meta simples, como 5 avaliações novas por mês, já muda a sua página em pouco tempo.
Se a sua empresa ainda nem aparece direito no Google, comece pelo nosso guia como aparecer no Google e no Maps.
Reputação também é marketing
De nada adianta investir em anúncio se, na hora da pesquisa, a sua nota afasta o cliente. Reputação, posicionamento e campanhas precisam trabalhar juntos.
A Agência Fourclass cuida disso com você: diagnóstico do negócio, posicionamento da marca, campanhas e funis de venda, com ajustes todo mês. Fale com a gente e comece pelo diagnóstico gratuito.
