Experiência do cliente: 67% já desistiram de uma compra por problemas no digital

O cliente chegou, gostou do produto, estava pronto para comprar e desistiu. Isso acontece muito mais do que parece. Segundo o relatório CX Trends 2026, da Octadesk em parceria com a Opinion Box, 67% dos consumidores abandonaram uma compra pelo menos uma vez no último ano por problemas nos canais digitais. A experiência do cliente virou um dos fatores que mais decidem a venda.

E não se trata só de grandes lojas virtuais. Vale para quem vende pelo WhatsApp, pelo Instagram ou por um site simples: se a jornada trava, o cliente vai embora.

O que a pesquisa mostrou

• 67% desistiram de uma compra pelo menos uma vez no último ano por problemas nos canais digitais.
• Entre os motivos para abandonar uma compra, 65% citaram frete alto e 56%, preço alto.
• Os mesmos 56% citaram falta de confiança na empresa ou suspeita de fraude.
• 54% costumam comprar à noite ou de madrugada.

Fonte: Central do Varejo, com dados do CX Trends 2026 (Octadesk e Opinion Box).

O que isso significa para o seu negócio

Dois números merecem atenção especial do pequeno empresário:

• A confiança pesa tanto quanto o preço. Muita gente acha que perde venda só porque o concorrente é mais barato. Mas, para mais da metade dos consumidores, a falta de confiança também faz desistir. Perfil sem informações, site amador e ausência de depoimentos afastam o cliente.
• O cliente compra quando você está dormindo. Se mais da metade compra à noite ou de madrugada, uma mensagem que só é respondida no dia seguinte pode significar uma venda perdida.

Melhorar a experiência do cliente não exige grandes investimentos. Exige olhar a compra pelos olhos de quem está do outro lado e tirar cada obstáculo do caminho.

Onde a experiência do cliente costuma travar

No pequeno negócio, os pontos de atrito quase sempre são os mesmos, e muitos passam despercebidos por quem está dentro da empresa:

• Preço escondido: o cliente precisa perguntar para saber quanto custa e desiste antes.
• Frete que só aparece no fim: a surpresa no último passo é um dos maiores motivos de abandono.
• Poucas formas de pagamento: o cliente quer pagar de um jeito e a empresa só aceita outro.
• Resposta lenta: a dúvida simples fica horas sem retorno e o cliente compra de outro.
• Falta de informações: prazo, troca e garantia não aparecem em lugar nenhum.

Cada um desses pontos parece pequeno sozinho. Juntos, eles explicam boa parte das vendas que somem no meio do caminho. Corrigir dois ou três já costuma aparecer no faturamento, sem gastar um real a mais em anúncio. Muitas vezes, a venda que você procura já está chegando até você e só está se perdendo nesses detalhes.

O que fazer agora

1. Faça uma compra no seu próprio negócio. Do anúncio até o pagamento, anote cada ponto em que você travaria como cliente.
2. Mostre provas de confiança. Depoimentos, avaliações no Google, CNPJ, endereço ou forma de contato e fotos reais da empresa.
3. Deixe preço, entrega e pagamento claros. Surpresa no fim da compra é um dos maiores motivos de desistência.
4. Responda fora do horário. Mensagens automáticas bem feitas, com as dúvidas mais comuns, seguram o cliente até alguém assumir a conversa.
5. Retome quem desistiu. Um contato educado com quem parou no meio da compra recupera parte dessas vendas.

Experiência do cliente também é marketing

Atrair o cliente é só metade do trabalho. A outra metade é não perdê-lo no caminho. Quem cuida da jornada inteira, do anúncio ao pós-venda, vende mais com o mesmo investimento.

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